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Traveller centricity : la satisfaction des utilisateurs au service de l’intérêt général

Roxana Bressy | mai 29, 2017

Business Travel.IQ – 17 mai 2017 – http://www.businesstravel-iq.com/article/blog/roxana-bressy/2017/05/17/roxana-bressy-the-road-to-traveller-centricity-delight-the-user-and-the-rest-will-follow

Pourquoi se contenter du minimum lorsque la technologie permet de tout repenser ?

Pour nombre d’entre nous, le voyage d’affaires n’est qu’une variable de l’équation. Il est indispensable à la réalisation des missions qui nous sont confiées. Malgré les progrès de la vidéoconférence, la nécessité et la valeur des rencontres en personne sont manifestes, les dépenses mondiales consacrées aux voyages d’affaires ayant doublé au cours des 15 dernières années. Les États-Unis, l’Allemagne, le Royaume-Uni et la France font partie des six premiers marchés mondiaux du voyage d’affaires, aux côtés du Japon et de la Chine, et ont représenté 438 milliards de dollars de dépenses en 2015, selon l’étude menée par la Global Business Travel Association.

La technologie n’a pas éliminé le besoin de voyager au sein de la sphère de l’entreprise, mais l’a modifié.

Le terme « traveller centricity » (ou orientation voyageurs) a aujourd’hui le vent en poupe. Au cours des derniers mois, j’ai arpenté les salles de conférence et assisté à un éventail d’événements. Je peux ainsi en conclure que l’industrie s’engage actuellement dans ce tournant. Ce terme étant aujourd’hui utilisé à l’extrême au sein de l’industrie du voyage, précisons toutefois ce qu’il signifie réellement. La priorité donnée aux voyageurs, telle que je la conçois, consiste à donner les moyens aux voyageurs d’affaires en faisant converger technologies et services spécifiquement axés sur l’expérience de bout en bout de ces derniers. 

Pourquoi est-elle devenue si importante ?

L’expérience utilisateur au service de l’entreprise

La technologie est omniprésente. Il y a seulement 10 ans, nous étions sur le point d’assister au lancement du tout premier « smartphone » sur le marché et il est effarant d’analyser la rapidité à laquelle les appareils connectés se sont installés de manière permanente au sein de tous les aspects de notre vie quotidienne. Nous nous attendons désormais à tirer parti d’un accès à des outils rapides, intuitifs et intelligents qui apprennent de nos préférences et les mémorisent, le tout à partir de nos appareils personnels. Nous souhaitons bénéficier d’outils qui nous facilitent la vie. D’excellentes applications grand public font peser des pressions sur le monde des entreprises, en faisant monter d’un cran nos attentes. Bien trop souvent cependant, les technologies d’entreprise ne sont pas à la hauteur, la réservation de voyages d’affaires ne faisant pas exception.

Les processus et technologies dépassés dédiés à la réservation de voyages ne sont tout simplement pas conformes à nos attentes, qu’il s’agisse de :

  • Remplir des formulaires
  • Redonner nos informations à un agent lors de chacune de nos réservations
  • Expliquer nos préférences
  • Vérifier manuellement la politique pour nous assurer que nous la respectons
  • Réunir l’ensemble de nos reçus papier et recopier fastidieusement les informations correspondantes, ligne par ligne, dans une note de frais

Ces processus et technologies dépassés ont évolué au fil du temps : ils se sont progressivement améliorés, mais n’ont pas permis de réinventer complètement nos méthodes de travail en tenant compte des technologies intéressantes que nous avons aujourd’hui à notre disposition. Ces pratiques ne représentent pas seulement une perte de temps pour les collaborateurs et les équipes back-office, mais sont également associées à une résistance de plus en plus palpable. Chacun identifiera des moyens de travailler plus aisément (grâce à une application sans aucun doute), mais cela ne sera pas nécessairement la solution optimale pour votre entreprise.

Il est fantastique de voir que les entreprises se rendent actuellement compte que donner priorité aux attentes des voyageurs d’affaires sert leurs meilleurs intérêts. Se consacrer à l’offre d’une expérience de réservation de voyages simple et sans anicroche, qui reste personnalisée et individualisée est la clé de la réussite en la matière. Ne perdez pas de vue ce que cela signifie : permettre à vos collaborateurs de se rendre où ils ont besoin d’être rapidement, facilement et en toute sécurité sans répercussions sur leur productivité dans le cadre des missions qui leur sont confiées.

Les outils grand public, une réponse incomplète

Tandis que les applications grand public conçues pour le tourisme de loisirs acculent aujourd’hui les technologies déployées au sein des entreprises, il est important de ne pas oublier que le voyage d’affaires est associé à certains impératifs et à certaines restrictions que le tourisme de loisirs n’a tout simplement pas besoin de prendre en compte et qui représentent un défi, soit des dimensions telles que respect de la politique, tarifs négociés, intégration des systèmes back-end et reporting. Je suis convaincue (et ce après avoir soutenu cette idée au cours des cinq dernières années, une idée avec laquelle l’industrie semble être d’accord) que la clé de la réussite consiste à créer un outil qui offre à l’utilisateur l’expérience grand public dont il souhaite bénéficier tout en ne remettant pas en cause les impératifs de son entreprise.

Il ne suffit toutefois pas de satisfaire uniquement les attentes de l’entreprise. Il ne faut pas oublier que les voyages d’affaires ont un objectif, celui de générer du chiffre d’affaires et d’encourager la croissance future. S’affranchir d’un modèle uniquement axé sur les coûts et processus associés aux voyages d’affaires pour passer à leur analyse en termes de solutions permettant à ces collaborateurs de grande valeur de remplir leurs missions aussi efficacement que possible peut par conséquent avoir de véritables répercussions sur vos résultats.

Établissement d’une culture orientée vers le voyageur

Lorsque vous réfléchissez à votre propre stratégie, ne pensez pas que donner priorité aux voyageurs est une finalité. Il s’agit plutôt d’un effort permanent. Pour être efficaces, vos voyageurs d’affaires doivent être les éléments centraux et primordiaux de vos décisions concernant votre technologie de réservation de voyages et votre stratégie globale. Concentrez-vous sur la simplification de votre expérience de réservation de voyages et ne sous-estimez jamais l’importance d’un plan de conduite du changement bien établi.

Voici quatre aspects à prendre en compte dans le cadre de votre initiative visant à donner priorité aux voyageurs.

  1. Courage. Pour commencer à mettre en œuvre une stratégie davantage orientée vers les voyageurs, vous devez tout d’abord avoir le courage d’oser et de vous engager en termes de résultats.
  2. Flexibilité. De tout changement découlent des enseignements à tirer. Encouragez la mise en place d’une culture qui admet que tout ne fonctionnera pas d’emblée et soyez disposé à faire évoluer et à améliorer continuellement vos processus en fonction de leurs résultats.
  3. Respect. Le feedback est essentiel à toute stratégie véritablement orientée voyageurs, intégrez ce concept et veillez à évaluer les pratiques d’utilisation et à analyser vos données plutôt que de baser vos décisions futures sur un feedback anecdotique.
  4. Engagement. Ne vous contentez pas d’évaluer et d’analyser vos données, engagez-vous à adapter vos processus en fonction de ces informations plutôt que de vous limiter à leur collecte.

N’oubliez pas, pour donner une priorité continue aux voyageurs, vous devez passer en revue et évaluer vos processus et technologies de manière régulière, en recherchant des axes d’amélioration en matière d’efficacité, et répondre aux attentes en perpétuelle évolution de vos voyageurs à mesure que de nouvelles technologies émergent.

Une vision qui va au-delà de l’orientation voyageurs

Nous, en tant qu’industrie, nous accordons sur le fait que tout orienter sur les voyageurs est important pour l’atteinte de nos objectifs, que nous soyons Travel Managers, responsables financiers, dirigeants d’entreprise ou voyageurs. Pour offrir une expérience véritablement individualisée et personnalisée, le défi consiste toutefois à aller au-delà de l’offre de logiciels, d’interfaces utilisateur, d’expériences utilisateur, de services ou de fournisseurs performants. La clé reposera sur l’harmonisation de l’ensemble de ces dimensions en vue de contribuer à notre réussite commune. Ce faisant, nous serons en mesure d’offrir des expériences réellement individualisées.