Etudes de cas

Maîtrise des coûts voyages, le pari de l’innovation

janvier 23, 2020

Le cercle vertueux qui consiste à mettre les technologies au service de l’automatisation des processus et de la réduction des coûts des voyages d’affaires est au centre de la relation que Neo entretient depuis 10 ans avec un prestataire de services professionnels de référence sur le marché.

Lorsque ce client a commencé à utiliser l’outil de réservation en ligne (OBT) Neo en 2009, son taux d’adoption n’atteignait que 55 %. Aujourd’hui, ce chiffre s’élève à 90 % pour les réservations de billets d’avion. Le niveau de conformité s’établit en outre à 99 % pour les vols, un ensemble d’objectifs stratégiques pour la gestion des ressources humaines du client.

Mais ce n’est pas tout ! Le client poursuit actuellement sa collaboration avec Neo afin d’identifier de nouvelles solutions technologiques innovantes permettant d’accroître encore davantage l’automatisation du process et l’adoption de l’outil, sans se contenter de réduire ses coûts, mais bien en améliorant également l’expérience de réservation de ses voyageurs.

Cela comprend l’optimisation du process d’approbation et l’intégration de davantage de contenu, notamment pour les transports terrestres, afin d’offrir une solution véritablement de bout en bout, simplifiée et fluide pour les voyageurs, tout en améliorant la transmission des données côté client.

Le but est ici de concevoir une solution si performante que les collaborateurs ne se tournent pas vers un autre moyen de réservation.

L’adoption en ligne, un impératif pour cette multinationale
Ce client fait partie des prestataires de services professionnels les plus importants au monde. Depuis 10 ans, sa division britannique travaille avec Neo et permet ainsi à ses voyageurs d’utiliser l’outil de réservation pour réserver les voyages de ses employés. Ce contrat concerne en outre les activités du client dans 12 pays du Moyen-Orient, notamment les Émirats arabes unis, l’Arabie saoudite et l’Égypte.

Selon le responsable Voyages et Services affaires Monde du client, la décision d’opter pour Neo a été principalement motivée par la perspective d’augmentation du nombre de réservations par les voyageurs que l’outil offrait.

« Avec notre outil de réservation en ligne précédent, nous avions atteint un niveau d’adoption correct qui restait toutefois modéré. Nous souhaitions ainsi aller plus loin pour accroître encore davantage notre taux de réservation en ligne », explique-t-il.

UN PROGRAMME VOYAGE D’AMPLEUR AU ROYAUME-UNI

Profils de voyageurs actifs : 15 300

Dépenses voyages annuelles : 90 millions de livres sterling

Avion: 100 000 vols par an

Hôtel : 180 000 nuits par an

Train : 250 000 billets par an

Réduction des coûts indirects et optimisation du traitement

La hausse de l’adoption en ligne est un objectif atteint pour le client, avec 82 % des réservations réalisées à l’aide de Neo, soit 90 % pour l’avion, 78 % pour l’hôtel et 70 % pour le train.

Autre tournant : sur l’ensemble des réservations effectuées, 73% sont réalisées par les voyageurs eux-mêmes. En 2009, 80 % des réservations étaient réalisées par des agents de voyage et seulement 20 % par les voyageurs eux-mêmes.

Près de 10 % des réservations de vols sont toujours effectuées par téléphone, essentiellement pour des trajets incluant des itinéraires multisectoriels complexes.

Grâce à Neo, le niveau de conformité atteint en outre de nouveaux sommets : 99 % pour les vols, 95 % pour les nuits d’hôtel et 85 % pour les billets de train de plus de 50 livres sterling.

Autre avantage majeur : la rationalisation et l’automatisation du process de l’ « achat au règlement ». Auparavant, les voyageurs réalisaient leurs réservations à l’aide de leur carte professionnelle et remplissaient une note de frais pour se faire rembourser.

Ce process des plus fastidieux est aujourd’hui remplacé par un système « réserver, valider et voyager » en trois étapes, les codes comptables et fonctionnels étant automatiquement intégrés à la réservation. Ce projet d’automatisation a pu prendre corps grâce à la collaboration du service informatique du client avec l’équipe technologique de Neo et son fournisseur de cartes professionnelles.

« Le voyageur réserve, valide le code et débute son déplacement, précise le client. Cette validation est transmise par Neo à notre agence de voyage, puis intégrée à notre système de cartes logées. Les données sont ensuite directement renvoyées sous la forme d’un fichier automatisé à notre solution ERP. De cinq ou six étapes, nous sommes ainsi passés à trois étapes seulement. »

Ce système a tellement amélioré le niveau d’adoption que le client n’a aujourd’hui plus besoin d’étudier la conformité de chaque réservation, ce qui lui permet de gagner un temps précieux et d’économiser des ressources considérables. Seul un examen plus minutieux est nécessaire à de rares occasions lorsque le voyageur réserve un billet d’avion en dehors du système.

Grâce à Neo, l’augmentation de la part de réservations réalisées par les voyageurs est tellement significative que le prestataire de services professionnels n’évalue désormais plus les économies directes liées à l’utilisation d’un SBT, car il les considère comme intrinsèques.

Un partenariat au service de la productivité et de l’innovation

Lorsqu’il a choisi d’utiliser Neo, le client a principalement été motivé par la possibilité d’accéder à du contenu voyage adapté, précise son responsable Voyages et Services affaires Monde en charge du process de transition il y a 10 ans.

Ce dernier explique que leur fournisseur technologique précédent, basé aux États-Unis, n’était pas en mesure de leur proposer du contenu voyage stratégique, tel que celui proposé par des compagnies aériennes low-cost et des services ferroviaires britanniques et européens.

« Notre fournisseur précédent était dans l’incapacité de nous offrir ce type de contenu et ne se développait pas suffisamment rapidement dans ce sens », ajoute-t-il.

Offrir une « expérience de bout en bout » aux voyageurs était également crucial. Tout aussi important : l’établissement d’une relation s’inscrivant dans la durée avec un fournisseur qui ne se contenterait pas de mettre à disposition son produit.

« L’attitude et l’approche uniques des membres de l’équipe Neo se sont révélées bien plus optimales, commente-t-il. Il s’agit de partenaires de choix qui sont prêts à travailler avec nous pour améliorer notre expérience de réservation. »

La conduite du changement, la clé de la réussite

Lors de la migration vers Neo, l’équipe de projet interne du client s’est concentrée sur la communication aux voyageurs et leur prise en main du nouvel outil de réservation en faisant appel à son réseau de voyageurs et agents de voyage aguerris pour diffuser son message. Elle a également formé des groupes d’utilisateurs et a régulièrement organisé des sessions Web et vidéos pour accompagner les voyageurs dans l’utilisation de la plateforme Neo.

« Nous avons lancé toutes ces initiatives pour que nos collaborateurs soient à l’aise avec le nouveau système, explique le client. Nous ne souhaitions pas mettre en œuvre une nouvelle solution et entendre nos collaborateurs dire qu’ils ne l’appréciaient pas et ne l’utiliseraient pas. Nous avons consacré beaucoup de temps et d’efforts à susciter l’adhésion de nos collaborateurs. »

« Il s’agissait d’un aspect très important à nos yeux, car nous souhaitions que l’ensemble de nos utilisateurs existants sautent le pas, sans laisser personne de côté. »

« Si vous changez d’état d’esprit et leur proposez une expérience de meilleure qualité, ils vous rejoindront. »

Des économies voyages nouvelle génération

Avec Neo, le client travaille entre autres à l’intégration d’un plus grand nombre de fournisseurs de transports terrestres, une intégration qui parachèvera l’offre d’un service voyage véritablement « de bout en bout ».

« Une expérience de bout en bout est particulièrement importante pour les voyageurs qui se rendent vers de nouvelles destinations, indique le client. La réservation de transports terrestres au sein d’un environnement géré est un domaine qui fait défaut. Neo peut changer la donne. Aujourd’hui, l’outil nous permet de bénéficier d’une formidable expérience de bout en bout. Nous nous efforçons par ailleurs de nous assurer que nous disposons de tous les fournisseurs pour lui donner vie. »

« Les transports terrestres sont très fragmentés et sont souvent considérés comme étant trop complexes à gérer, mais nous pouvons y remédier. Mon scénario idéal ? Un outil qui affiche un itinéraire recommandé offrant le meilleur rapport qualité/prix, incluant la société de location de véhicules la plus appropriée. »

Cela démontre encore une fois comment une entreprise cliente qui travaille en partenariat avec son éditeur de solutions voyage peut adapter ses outils à l’évolution de ses besoins et priorités.

« Notre philosophie s’articule essentiellement autour de la gestion globale de notre programme, une gestion qui va au-delà d’un simple process d’achat où l’outil est mis à notre disposition, résume le responsable Voyages et Services affaires Monde du client. C’est pourquoi nous voulons travailler avec des solutions comme Neo qui privilégient une approche très progressiste. »

L’avis de l’Account Manager Neo

« Le déploiement de Neo en 2014 était une phase pilote. Notre client a joué un rôle précieux dans nos efforts de développement, grâce à son positionnement en tant que partenaire consultant.

Nous travaillons avec un Travel Manager avant-gardiste qui a été l’un des premiers à défendre notre vision du porte-à-porte, un reflet de la culture progressiste du client en ce qui concerne la gestion de son programme voyage.

Le client dispose d’un moyen innovant de communiquer avec ses utilisateurs, notamment des pages intranet et un programme interne d’éducation et de partage des meilleures pratiques.

L’innovation est une constante chez lui. Il s’agit ainsi de la première entreprise à avoir déployé un Content Hub permettant d’accéder à des transports terrestres via un lien API.