Service Support

Une base de connaissances avec plus de 700 articles

« La base de connaissances de KDS permet d’obtenir une réponse immédiate, d’améliorer l’expérience de mes clients (utilisateurs) mais aussi d’enrichir mes connaissances et celle de mes équipes.”

Peter B. – Mobility Manager

Une équipe dédiée pour traiter et résoudre les demandes clients par téléphone

“L’équipe de support téléphonique est très réactive, j’obtiens une réponse en quelques minutes. ”
Armand P., Travel Manager.

L’assistance téléphonique fait gagner du temps aux administrateurs de KDS en évitant la saisie des tickets. Les demandes complexes sont escaladées à des experts et leur suivi est possible par téléphone et sur la plateforme iKare.

Les offres du supportStandardExecutive
Accès à une base de connaissances en ligne
Assistance téléphonique et suivi des demandes dans un outil de suivi en ligne
Prise en charge par un Service Manager de votre configuration KDS et de son évolution pour un usage optimisé

Nos Indicateurs de Performance : Objectif Satisfaction Clients et Excellence

(Janvier 2017)

100%
Respect des SLAs

92%
Clients satisfaits ou très satisfaits

99.76%
Disponibilité de la plateforme KDS

Comment mesure-t-on…

LE RESPECT DES SLAS ?

  • Chaque demande client est enregistrée et suivie. Lorsqu’un problème est identifié, nous nous engageons à le résoudre en respectant des délais définis selon son niveau de priorité.
  • Chaque mois, nous suivons de près le respect de ces délais. Si nous réalisons que nos engagements n’ont pas été tenus, nous analysons chacun des cas et mettons en place un plan d’amélioration.

LA SATISFACTION CLIENTS VIS-À-VIS DU SUPPORT ?

  • Dès qu’un ticket est fermé, un formulaire très court est envoyé par email au client qui l’a émis. Parmi les questions posées nous demandons « Etes-vous satisfait de la manière dont votre demande a été traitée ? »
  • Nous mesurons tous les mois la satisfaction globale, et nous lisons attentivement chaque commentaire positif, et négatif (oui oui !) pour adapter nos actions et perfectionner notre service.
  • Tous les membres de notre équipe Support Client sont récompensés en fonction du niveau de satisfaction de nos clients.

LA DISPONIBILITÉ DE LA PLATEFORME ?

  • Il s’agit du pourcentage de temps de fonctionnement de la plateforme, qui inclut les maintenances.
  • Ce pourcentage est calculé par internetvista.com , un fournisseur externe à KDS.
  • Toutes les 5 minutes, la plateforme est supervisée. Ce test est effectué depuis 6 endroits différents : l’Allemagne, la Belgique, la France, la Suisse, les Etats Unis et les Pays Bas.